[투어코리아=조성란 기자] 여행업계의 인공지능(AI) 전환이 상품 추천과 고객 서비스를 넘어 임직원의 일하는 방식까지 바꾸고 있다. 하나투어가 기업용 AI를 전사에 적용한 지 3개월 만에 임직원 10명 중 7명 이상이 업무에 활용한 것으로 나타났다.
하나투어는 기업용 AI 서비스 ‘웍스AI’의 임직원 이용률이 약 72%를 기록했다고 13일 밝혔다.
지난달 11일 기준 누적 사용량은 약 16억 토큰, 호출 횟수는 약 14만 회에 달했다. 한 번 이용할 때 평균 약 1만1000토큰을 사용했는데, 이는 A4 용지 5~7장에 해당하는 분량이다.
하나투어가 임직원을 대상으로 제공하는 기업용 AI 서비스 웍스AI 화면 / 사진-하나투어 |
문서 요약 넘어 여행상품 기획까지…AI가 ‘실무 파트너’로
AI 활용 범위도 단순 검색이나 질문·답변을 넘어 실제 업무로 확장되고 있다.
임직원들은 문서 요약과 데이터 분석, 기획서 작성 등에 웍스AI를 활용하고 있다. 특히 직원들이 업무 특성에 맞춰 직접 구축한 맞춤형 에이전트에서는 여행 일정표 자동 생성·기획, 고객만족도(HCSI) 및 고객의 소리(VOC) 분석, 여행상품 기획·수요 분석 등의 활용 비중이 높았다.
HR과 사내 규정을 안내하는 기능도 적극적으로 사용됐다. 반복적으로 발생하는 내부 문의를 AI가 처리하면서 지원 부서의 응대 부담을 줄이고 현업 직원들이 필요한 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 한 것이다.
AI 도입에 따른 업무시간 절감 효과는 누적 약 231일로 추산됐다. 하나투어는 대화 1건당 5분의 업무시간을 줄인다고 가정한 뒤 실제 업무 기여도를 30%로 보수적으로 적용해 산출했다.
하나투어, 전사 AX 속도…멀티 AI 에이전트 ‘하이’ 고도화
하나투어는 이 같은 활용 성과를 바탕으로 전사적인 AX(AI 전환)를 한층 강화한다.
멀티 AI 에이전트 ‘하이(H-AI)’의 A2A(Agent to Agent) 체계를 고도화하고 AI 기반 상품 기획 시스템도 구축한다. 사내 업무 효율화에 머물지 않고 여행상품과 고객 서비스 영역까지 AI 적용 범위를 확대한다는 전략이다.
하나투어 관계자는 “임직원들의 적극적인 활용 속에 AI가 사내 핵심 업무 파트너로 정착했다”며 “내부 일하는 방식의 혁신(AX)을 바탕으로 차별화된 여행 상품과 서비스를 지속 선보일 것”이라고 말했다.