[투어코리아=조성란 기자] 고객의 불편을 상품 개선에 반영한 하나투어의 전략이 고객 만족도와 판매 실적을 동시에 끌어올렸다.
하나투어가 반복적으로 접수된 고객 의견을 분석해 여행 일정과 현지 서비스를 손질한 결과, 올해 2분기 고객 만족도 지표 HCSI가 역대 최고인 87점을 기록했다.
품질 경쟁력 강화는 상품 판매에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 같은 기간 전체 중고가 기획상품의 총거래액 비중은 집계 이후 가장 높은 55%까지 상승했으며, 중장거리 상품에서는 77%를 기록했다. 고객의 목소리에서 개선 과제를 찾아 실제 상품에 반영한 노력이 만족도 향상과 실적 성장으로 이어진 셈이다.
하나투어에 따라면, HCSI는 코로나19 확산 이전인 2019년까지 70점대에 머물렀으나, 하나팩 2.0 출시 이후 80점대로 올라섰다. 이후 최근 2년여 동안 80점대 중반 수준을 유지했고, 직전 분기 처음으로 87점에 도달한 데 이어 올해 2분기에도 같은 점수를 기록하며 상승 흐름을 이어갔다.
하나투어는 고객 만족도 개선의 핵심 배경으로 VOC 기반 상품 관리 체계를 꼽았다. 반복적으로 접수되는 고객 불편과 건의 사항을 상품 담당자가 직접 분석하고, 이를 여행 일정과 식사, 숙박, 현지 서비스 등의 개선으로 연결하는 방식이다.
단순히 의견을 수집하는 데 그치지 않고 실제 상품 운영 과정에 반영하면서 고객이 체감할 수 있는 변화를 만드는 데 집중했다.
싱가포르 기획상품의 식사 서비스 개선이 대표적인 사례다. 기존 이용 호텔의 뷔페 운영 규모가 축소되면서 식사 품질과 관련된 불만이 접수되자, 하나투어는 현지 5성급 호텔과 새로 제휴해 고급 다이닝 서비스를 제공하는 방식으로 상품을 개편했다.
하나투어가 현지 5성급 호텔(만다린 오리엔탈 호텔)과 제휴해 고객에게 제공하는 다이닝 서비스 이용 현장 /사진-하나투어 |
현장에서 발생할 수 있는 불편을 미리 점검하는 ‘고객경험 체크인’ 활동도 이어가고 있다. 고객 관점에서 여행상품 전반을 살펴보고 잠재적인 불편 요소를 선제적으로 발굴해 개선 과제로 연결하는 프로그램이다.
지난해에는 코타키나발루와 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 여행지를 대상으로 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 실시했다. 실제 여행객의 동선과 경험을 기준으로 일정 운영, 숙박, 식사, 이동 과정 등을 살펴보고 실질적인 개선 방안을 도출했다.
이 같은 고객 중심 경영 활동은 외부 평가에서도 인정받고 있다. 하나투어는 2012년 여행사 최초로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 소비자중심경영 인증을 획득한 이후 12년 연속 인증을 이어가고 있다.
지난해 열린 ‘CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식’에서는 명예의전당 부문에 선정돼 공정거래위원장 표창을 수상했다.
상품 품질 개선은 고부가가치 상품 판매 확대로도 이어졌다. 올해 2분기 전체 중고가 기획상품의 GMV, 즉 총거래액 비중은 약 55%를 기록했다. 관련 수치를 집계한 이후 가장 높은 수준이다.
특히 유럽과 미주 등 중장거리 여행상품에서는 중고가 기획상품의 총거래액 비중이 77%까지 상승했다. 가격보다 일정과 숙박, 식사, 현지 서비스 등 여행의 품질을 중시하는 소비자가 늘면서 상품 개선 효과가 판매 실적으로 연결된 것으로 분석된다.
하나투어 관계자는 “현장에서 느끼는 불편을 VOC로 정밀하게 분석하고 현지 인프라를 빠르게 개선한 것이 고객 만족도 상승의 핵심”이라며 “앞으로도 상품의 질적 향상을 최우선 과제로 삼아 차별화된 여행 경험을 제공하겠다”고 말했다.