[투어코리아=조성란 기자] 하나투어가 국내 여행사 고객만족도 조사에서 15년 연속 정상에 올랐다. 여행상품에 대한 만족도는 물론 재구입 의향과 상담 서비스 등 고객 경험 전반에서 높은 평가를 받으며 장기간 쌓아온 서비스 경쟁력을 다시 한번 확인했다.
하나투어는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 여행사(해외여행) 부문 1위를 차지했다고 1일 밝혔다. 이로써 해당 부문에서 15년 연속 1위 기록을 이어가게 됐다.
지난달 30일 서울 중구 신라호텔에서 열린 2026 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI) 인증패 수여식에서 하나투어 이민택 고객관리실장(오른쪽)이 기념 촬영을 하고 있다 /사진-하나투어 |
올해 35회째를 맞은 KCSI는 국내 주요 산업의 제품과 서비스를 이용한 소비자의 만족도를 조사하는 지표다. 하나투어는 이번 평가에서 요소 종합 만족도와 전반적 만족도, 재구입 의향 등 모든 주요 항목에서 높은 점수를 얻었다. 특히 전반적 만족도에서 최고점을 기록했다.
세부 평가에서도 고객과 직접 만나는 서비스 영역이 좋은 평가를 받았다. 상담 태도에서 1위를 기록했으며, 서비스 신뢰도와 계약 이행 등에서도 긍정적인 평가를 얻었다. 여행상품을 선택하는 상담 단계부터 예약과 계약 이행에 이르기까지 고객과의 접점에서 축적한 서비스 품질이 만족도에 반영된 것으로 풀이된다.
이번 조사 결과를 바탕으로 하나투어는 고객별 여행 취향을 반영한 맞춤형 서비스 개발에도 속도를 낸다.
앞서 지난 8월 하나투어는 새로운 성장 전략인 ‘Chapter 2’ 전환을 선언하고 취향 여행, 인바운드 플랫폼, AI 여행친구를 3대 핵심 추진 방향으로 제시했다. 획일적인 여행상품에서 벗어나 개인의 취향에 맞춘 여행 경험을 제공하고, 인공지능을 활용한 서비스도 강화한다는 계획이다.
이번 고객만족도 조사 결과를 기존 서비스의 경쟁력을 점검하는 동시에 새로운 고객 경험을 구축하는 발판으로 삼겠다는 구상이다.
하나투어 관계자는 “고객 기대에 부응하기 위해 꾸준히 서비스 품질을 관리해 온 것이 긍정적인 평가로 이어졌다”며 “앞으로도 고객 개개인에 최적화된 서비스를 바탕으로 더욱 완성도 높은 여행 경험을 제공하는 데 집중할 것”이라고 말했다.