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- 마크 베니오프는 '소프트웨어의 종말'을 선언하며 세계 최초로 클라우드 기반 CRM 구독 모델을 개척했습니다.
- 하와이의 공존 철학인 '오하나'를 바탕으로 고객 투명성, 정기적인 제품 혁신, 철저한 신뢰 문화를 구축해 강력한 팬덤을 확보했습니다.
- 슬랙 인수와 디지털 본사 구축, 1-1-1 사회공헌 모델을 통해 기술 경쟁력과 기업의 사회적 책임을 동시에 증명하고 있습니다.
매년 미국 샌프란시스코에서는 도시 전체가 들썩이는 거대한 행사가 열립니다. 바로 세일즈포스의 연례 컨퍼런스인 드림포스(Dreamforce)인데요. 메탈리카 같은 슈퍼스타들의 공연과 함께 전 세계에서 17만 명(2019년 기준. 최근엔 온라인 진행으로 방문자는 축소)에 달하는 고객과 개발자가 모여 축제를 즐깁니다. 깐깐하기로 소문난 B2B 기업 소프트웨어 시장에서 고객들이 자발적으로 열성적인 팬덤을 형성하고 제품을 추천하는 진풍경이 벌어지는 것이죠. 이 거대한 생태계를 만든 주인공이 바로 세일즈포스의 창업자이자 CEO인 마크 베니오프입니다.
현재 세일즈포스는 포춘 500대 기업 중 90%가 사용하는 명실상부한 세계 1위 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어 기업입니다. 기업가치는 수백조 원에 달하며, 글로벌 CRM 시장 점유율은 21년 기준 약 24%로 마이크로소프트와 오라클 같은 전통의 거인들을 압도적으로 따돌리고 있습니다. 도대체 무엇이 세일즈포스를 이런 독보적인 위치에 올려놓았을까요?
소프트웨어 설치 시대를 끝낸 클라우드 구독 모델의 시작
마크 베니오프는 15살에 게임 회사를 차려 대학 학비를 벌고, 오라클에 입사해 26살에 최연소 부사장에 오른 입지전적인 인물이었습니다. 하지만 그는 30대 중반 더 큰 혁신을 꿈꾸며 안락한 자리를 박차고 나왔습니다. 휴가차 떠난 하와이 오두막에서 "오두막을 빌려 쓰듯 기업도 인터넷으로 소프트웨어를 빌려 쓸 수 없을까?"라는 혁신적인 아이디어를 떠올린 것이 출발점이었습니다.
창업 초기 막막했던 마크 베니오프에게 큰 영감을 주었던 스티브 잡스의 조언이 무엇이었을지 궁금해지네요.
당시 1990년대 말만 해도 기업들은 수억 원의 비용을 들여 전산실에 소프트웨어를 직접 설치하고 유지보수해야 했습니다. 하지만 베니오프는 1999년 세일즈포스를 창업하며 "소프트웨어는 죽었다(No Software)"라는 파격적인 슬로건을 던졌습니다. 매월 일정 요금만 내면 웹 브라우저를 통해 언제 어디서나 고객 관리 업무를 처리할 수 있는 클라우드 SaaS(Software as a Service) 시대를 아마존보다 무려 7년이나 앞서 연 것입니다.
연평균 29.1% 성장을 이끈 '오하나' 문화의 실체
세일즈포스가 2011~21년 10년간 연평균 29.1%의 매출 성장률을 기록할 수 있었던 비결은 하와이 원주민의 공존 철학인 오하나(Ohana, 가족) 문화에 있습니다. 베니오프는 이 가치를 단순한 구호에 그치지 않고 3가지 핵심 원칙으로 시스템화했습니다.
하와이 말로 가족을 뜻하는 오하나는 세일즈포스가 지난 10년간 비약적인 성장을 이룰 수 있었던 핵심적인 조직문화입니다.
첫째는 고객 신뢰와 투명성입니다. 가족 간에는 비밀이 없어야 한다는 원칙에 따라 웹사이트에 칭찬뿐 아니라 불만 사항까지 투명하게 공개했습니다. 팬데믹 기간에는 어려움을 겪는 고객사를 돕기 위해 신규 솔루션을 무료로 배포하며 신뢰를 공고히 다졌습니다.
둘째는 지속적인 제품 혁신입니다. 아무리 관계가 좋아도 제품 경쟁력이 없으면 고객은 떠납니다. 세일즈포스는 1년에 세 번 반드시 주요 업그레이드를 단행하며 고객사에게 최신 맞춤형 솔루션을 선제적으로 제공합니다.
셋째는 가치의 체화와 채용 기준입니다. 전 직원의 사회봉사 현황을 사내 대시보드로 공유하고, 제아무리 화려한 학력이나 실적을 가졌더라도 거만하거나 오하나 정신에 맞지 않는 인재는 과감히 배제했습니다. 이러한 진정성이 B2B 시장에서 전례 없는 '고객 팬덤'을 만든 핵심 동력이었습니다.
디지털 본사 구축과 슬랙 인수가 던진 파급력
2021년 7월, 세일즈포스는 약 30조 원을 투입해 글로벌 협업 플랫폼인 슬랙(Slack)을 전격 인수했습니다. 이 인수의 핵심 목적은 단순한 메신저 확장이 아니라, 시공간 제약 없이 고객과 직원을 연결하는 디지털 본사(Digital HQ)를 완성하는 데 있었습니다.
결과는 즉각적이었습니다. 슬랙 인수 후 실적(2022 발표)에서 분기 총매출 73억 달러를 돌파하며 전년 동기 대비 26% 성장을 달성했습니다. 모든 비즈니스가 디지털로 전환되는 흐름 속에서 고객 관리 데이터와 일상적인 협업 툴이 하나로 결합되면서 강력한 업무 시너지를 창출하고 있습니다.
1-1-1 모델로 증명하는 기업의 사회적 영향력
베니오프는 "기업은 세상의 변화를 이끌어낼 수 있는 가장 강력한 플랫폼"이라는 신조를 철저히 행동으로 보여줍니다. 그가 창안해 실리콘밸리에 확산시킨 1-1-1 사회공헌 모델이 대표적입니다.
기업이 세상에 미치는 영향력을 고민하며 시작한 이 모델은 세일즈포스가 지향하는 사회적 철학을 담고 있습니다.
이는 회사 자본의 1%, 제품의 1%, 직원 업무 시간의 1%를 사회에 환원하는 제도입니다. 더하여 기후 변화 대응을 위해 클라우드 기반 온실가스 배출량 관리 도구를 선보이는 등 기술을 활용한 지속가능경영에 앞장서고 있습니다. 단순한 쇼맨십을 넘어 실질적인 실행력과 사회적 책임을 결합해 기업의 장기적 가치를 입증해 나가는 것입니다.
단기 이익 추구를 넘어 명확한 원칙과 고객 중심 혁신을 지속하는 세일즈포스와 마크 베니오프의 행보를 앞으로도 주목해볼 필요가 있습니다. 지금까지 세일즈포스 읽어 드렸습니다.
FAQ
CRM 소프트웨어란 무엇인가요?
CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관계 관리 소프트웨어로, 고객 관련 데이터를 통합 분석하여 개별 고객에게 최적화된 맞춤형 영업 및 마케팅 전략을 도출하도록 돕는 플랫폼입니다.
세일즈포스의 '오하나' 철학은 무엇을 뜻하나요?
하와이 원주민 언어로 '가족'을 뜻하며, 혈연을 넘어 모든 이해관계자와 공존하겠다는 철학입니다. 세일즈포스는 이를 투명한 고객 소통, 정기적인 제품 혁신, 겸손한 조직 문화의 핵심 기준으로 삼고 있습니다.
세일즈포스가 제안한 '1-1-1 모델'이란 무엇인가요?
기업이 보유한 자본(지분)의 1%, 제품의 1%, 직원 업무 시간(자원봉사)의 1%를 지역사회와 비영리 단체에 환원하는 세일즈포스 고유의 사회공헌 모델입니다.