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현대자동차그룹 장재훈 부회장이 미래 자동차 경쟁력의 핵심으로 판매 이후 서비스 혁신을 제시하며 수원하이테크센터를 글로벌 서비스 표준 모델로 육성하겠다는 계획을 밝혔다.
장 부회장은 30일 경기 용인시 수원하이테크센터 개관 행사 이후 열린 기자간담회에서 "고객 경험을 차별화하기 위해 판매 이후 서비스 경험을 어떻게 혁신할 것인지 많은 고민을 했다"고 말했다.
그는 "전동화와 스마트화가 빠르게 진행되면서 정비 역시 고기능 기술이 요구되는 시대"라며 "고객이 정비 과정에서 불편을 겪지 않도록 대응 체계와 매뉴얼까지 새롭게 준비했다"고 설명했다.
이어 "국내 뿐 아니라 해외 딜러들도 이곳을 경험하고 함께 확장할 수 있는 모델을 만드는 것이 목표"라고 밝혔다.
전국 서비스센터 운영 방향에 대해서는 데이터 기반 고도화를 강조했다.
장 부회장은 "서비스센터 시설 개선은 이미 지속적으로 진행해 왔다"며 "앞으로는 규모 확대와 첨단 기술, 디지털 시스템을 하나로 연결하는 방향으로 발전할 것"이라고 말했다.
또 "차량 데이터와 원격 기술 지원을 국내는 물론 해외까지 연계하고 있으며 차량이 고도화될수록 서비스 역시 함께 진화하게 될 것"이라고 덧붙였다.
최근 강화하고 있는 고객 생애주기 관리 전략도 소개했다.
그는 "신차부터 인증중고차, 이후 중고차 시장까지 고객이 차량을 이용하는 전 과정을 관리하는 것이 핵심"이라며 "기존 CRM 수준을 넘어 고객 경험 데이터를 보다 촘촘하게 연결하는 방식으로 발전시키겠다"고 설명했다.
국내 판매 부진 우려에 대해서는 신차 효과를 기대했다.
장 부회장은 "자동차 시장에도 제품 사이클이 있다"며 "그랜저와 앞으로 출시될 아반떼 등을 고려하면 향후 몇 년간 신차 경쟁력은 충분하다"고 평가했다.
이어 "외산 브랜드와 비교했을 때 현대차가 우위를 확보할 수 있는 분야는 서비스"라며 "서비스 품질과 고객 대응 역량을 지속적으로 높여 차별화를 만들어 가겠다"고 강조했다.
수원하이테크센터의 역할과 관련해서는 "고난도 기술이 집약되는 서비스 거점이자 글로벌 기술교육 허브로 성장시키는 것이 가장 중요하다"고 밝혔다.
제네시스 전용 서비스센터 확대 여부에 대해서는 "시간이 더 필요하지만 제네시스 고객을 위한 차별화된 경험은 계속 고민하고 있으며 판매보다 고객 경험이 더 중요하다"고 말했다.
로봇 기술 활용과 관련해서는 "서비스 작업은 정형화되지 않은 경우가 많아 휴머노이드를 즉시 적용하기는 쉽지 않다"며 "작업 특성에 맞는 로봇 기술을 단계적으로 적용할 계획"이라고 설명했다.