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직영중고차 플랫폼 기업 케이카가 한국생산성본부(KPC)가 주관한 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 2년 연속 중고차 플랫폼 부문 1위를 차지했다고 9일 밝혔다.
이번 조사는 최근 6개월 동안 중고차 플랫폼을 통해 본인 차량을 판매하거나 구입한 경험이 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 이뤄졌다. NCSI는 고객이 직접 평가한 서비스 만족 수준을 계량화한 대표적인 고객만족 측정 지표다.
케이카는 업계 최초로 도입한 ‘3일 책임 환불제’를 비롯해 차량 품질 보증, 사후관리 강화, 온라인 구매 편의성 등에서 높은 평가를 받았다. 케이카는 직영중고차를 직접 매입해 진단하고 판매하는 직영 시스템을 기반으로 중고차 거래의 신뢰도를 높여왔다. 차량 구매 후 3일간 운행해보고 마음에 들지 않으면 환불할 수 있는 ‘3일 책임 환불제’는 고객 불안을 줄인 대표 서비스로 꼽힌다.
온라인 구매 서비스 경쟁력도 고객 만족도를 높였다. 케이카는 업계 최초로 100% 온라인 구매 서비스 ‘내차사기 홈서비스’를 선보였고, 2025년 온라인 거래 비중은 55.9%에 달했다. 온라인 구매 고객의 95%가 오프라인 매장을 방문하지 않고 구매 절차를 진행했다. 2019년 업계 최초로 도입한 3D 촬영 시스템 ‘3D 라이브 뷰’도 차량 상태 확인 편의성을 높였다.
사후 관리도 높은 점수를 받은 주요 요인이다. 품질 보증 서비스 ‘케이카 워런티(KW)’가 차량 관리 비용 부담을 덜어주고 있으며, 차량 관리 서비스 ‘마이카(My Car)’를 통해 예상 시세와 이력, 리콜 정보, 정기검사 및 보험 만료 알림 등을 제공하고 있다. 차량 구매를 넘어 보유와 관리 단계까지 고객 경험을 확장하고 있다는 설명이다.
지난 5월에는 중고차 개인 간 거래 시장을 겨냥한 ‘안심직거래’ 서비스도 선보였다. 개인 간 중고차 거래는 연간 약 50만대 규모로 추정되지만, 매물 신뢰도와 거래 안전성에 대한 우려가 컸다. 케이카는 ▲직거래 등록(판매) ▲안심직거래(구매) ▲안전거래지원서비스 ▲직거래 협상 등 4개 영역을 통해 개인 간 거래에서도 믿고 사고팔 수 있는 환경을 제공한다는 계획이다.
정인국 케이카 사장은 “고객이 안심하고 이용할 수 있는 다양한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다한 점을 인정받은 것”이라며 “앞으로도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이며 지속적인 혁신으로 중고차 시장의 새로운 표준을 만들어가겠다”고 말했다.