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title: "하나투어, 여행사 서비스품질 5년 연속 1위...“쇼핑 빼고 AI로 편의 높였다\""
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channel: "투어코리아"
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category: "라이프"
language: ko
published: 2026-11-05T11:57:57
updated: 2026-11-05T12:10:34
source_video: "https://www.tournews21.com/news/articleView.html?idxno=147602"
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# 하나투어, 여행사 서비스품질 5년 연속 1위...“쇼핑 빼고 AI로 편의 높였다"

\[투어코리아=조성란 기자\] 패키지여행의 불필요한 쇼핑 일정을 없애고 인공지능(AI)으로 고객 편의를 높인 하나투어가 서비스품질 평가에서 5년 연속 정상에 올랐다. 여행상품의 품질 개선과 디지털 서비스 혁신이 고객 만족도 향상으로 이어졌다는 평가다.

하나투어는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 여행사 부문 5년 연속 1위를 차지했다고 5일 밝혔다.

KS-SQI는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 2000년 공동 개발한 서비스품질 평가 지표다. 실제 서비스를 구매한 고객을 대상으로 심층 조사를 실시해 기업별 서비스 수준을 측정한다.

하나투어는 이번 조사에서 정확성, 전문성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성 등 주요 평가 항목에서 여행사 업종 최고점을 기록했다. 특히 전문성과 이용 편리성 부문에서 업종 평균을 웃도는 평가를 받았다.

| ![지난 4일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 하나투어 이민택 고객관리실장(오른쪽)이 한국표준협회 문동민 회장과 기념 촬영을 하고 있다. /사진-하나투어](https://static.egloos.com/content/images/body/20261105/20261105121034_92cd224e-f7c8-46a4-a4bd-74d05b5ae212.jpg) *지난 4일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 하나투어 이민택 고객관리실장(오른쪽)이 한국표준협회 문동민 회장과 기념 촬영을 하고 있다. /사진-하나투어* |
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**강제 쇼핑 없앤 ‘하나팩 2.0’…고객 만족도 10점 상승**

하나투어는 상품 경쟁력 강화의 핵심으로 프리미엄 패키지 브랜드 ‘하나팩 2.0’을 꼽았다.

하나팩 2.0은 기존 패키지여행에서 고객 불편 요인으로 지적됐던 단체 쇼핑 일정을 제외하고, 가이드와 차량 기사 경비를 상품 가격에 포함한 것이 특징이다. 여행 중 예상하지 못한 추가 지출 부담을 줄이고 관광 자체에 집중할 수 있도록 상품 구성을 개선했다.

이 같은 변화는 자체 고객 만족도 지표인 HCSI에도 반영됐다. 2019년 77점이었던 고객 만족도는 2026년 2분기 87점으로 10점 높아졌다.

**AI로 항공권 환불 안내 자동화…관련 문의 52% 감소**

디지털 기술을 활용한 고객서비스 개선도 주목받았다.

하나투어가 도입한 ‘AI 환불금 캘린더’는 항공사별로 다른 항공권 취소 수수료를 자동으로 안내하는 서비스다. 고객이 복잡한 환불 규정을 쉽게 확인할 수 있도록 돕고, 상담 과정에서 발생하는 반복적인 문의를 줄이는 데 초점을 맞췄다.

실제로 해당 서비스 도입 이후 항공권 취소 수수료 관련 문의가 52% 감소한 것으로 나타났다. 고객의 정보 확인 절차가 간편해진 동시에 상담 업무의 효율성도 높아졌다는 게 회사 측 설명이다.

하나투어는 앞으로도 여행상품의 완성도를 높이는 한편, AI를 비롯한 디지털 기술을 고객 접점에 확대 적용해 서비스 경쟁력을 강화할 계획이다.

하나투어 관계자는 “여행을 준비하고 이용하는 과정에서 고객이 겪는 불편을 지속적으로 개선한 결과가 5년 연속 서비스품질 1위로 이어졌다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 상품과 서비스를 발전시키고 만족도를 높이는 데 힘쓰겠다”고 말했다.

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